blog

Waarom storingen niet in één keer worden opgelost

Installatiebranche

In het ideale geval is na één bezoek een storing opgelost. Klant tevreden, marge goed. Helaas blijken in de praktijk herhaalbezoeken noodzakelijk. Het First Time Fix algoritme kan dat verbeteren.

Waarom storingen niet in één keer worden opgelost
Door Mark Haring *

Je herkent het wel. Een klant belt in paniek dat de koeling niet werkt. En dat terwijl het buiten 33°C is. Snel stuur je een monteur om het probleem op te lossen. Dat is in ieder geval de bedoeling; helaas lukt dat niet altijd in één bezoek.

Tevredenheid en marge nemen af

En dat is jammer voor alle betrokkenen. De monteur kan zijn expertise niet tonen, de planner moet opnieuw een afspraak inplannen en een deel van de gemaakte kosten kan niet worden gefactureerd. De klant gaat immers niet betalen voor de uren die niet leiden tot een oplossing. Bovendien neemt recht evenredig met het aantal herhaalbezoeken de tevredenheid van de klant sterk af.

First Time Fix

Het oplossen van een storing tijdens het eerst bezoek wordt een First Time Fix genoemd. Dat is de ideale situatie voor je eigen organisatie en je klant. Een hogere marge, hogere klanttevredenheid en hogere tevredenheid van het personeel liggen in het verschiet.

Rapporteren over het verleden

De afgelopen jaren heb ik bij veel serviceorganisaties, met name installatiebedrijven, software geïmplementeerd voor het automatiseren van de onderhouds- en storingswerkzaamheden. Vanuit de data die deze software oplevert hebben we interessante analyses kunnen maken. Zo blijkt het percentage storingsmeldingen dat niet in één keer opgelost wordt gemiddeld boven de 25%. En de gemaakte kosten die hierdoor niet gefactureerd kunnen worden? Die zijn vaak substantieel te noemen.

We hebben uiteindelijk meer dan 20 variabelen gevonden die invloed hebben op de First Time Fix

Van terugkijken naar verbeteren

Met de meeste rapportages en analyses wordt er teruggekeken op het verleden. Op wat er is gebeurd. Dat biedt echter geen handvatten om het aantal herhaalbezoeken in de toekomst te verbeteren. Dit soort analyses geeft je daarom geen goed gevoel; er wel wordt getoond hoe vaak je de fout in gaat en hoeveel dit je dit kost, maar het biedt geen inzicht in de achterliggende oorzaken.

Analyse van de data

Het bepalen van de achterliggende oorzaken vereist een ‘waarom gebeurt dit-analyse’ die beduidend complexer is. Met behulp van statische modellen worden verbanden tussen – potentiële – oorzaken en gevolg berekend. Dit verandert de analyse van ‘wat’ er gebeurt naar ‘waarom’ iets gebeurt.

‘Goede’ of ‘slechte’ storingsmonteur

Op basis van de data zijn we naar relevante oorzaken gaan zoeken. Zo hebben we gekeken of het aantal herhaalbezoeken afhankelijk is van de monteur die het eerste bezoek uitvoert. Dat blijkt inderdaad van invloed te zijn. Maar wat maakt iemand een ‘goede’ of ‘slechte’ storingsmonteur? Voor een antwoord op die vraag zoomen we verder in op twee belangrijke variabelen van de monteur, namelijk zijn motivatie en kennisniveau.

Motivatie of skills

De motivatie heeft eigenlijk altijd invloed, terwijl het kennisniveau alleen invloed heeft bij bepaalde type storingen. De analyse maakt heel duidelijk inzichtelijk welke type storingen dit zijn zodat de planner hier rekening mee kan houden bij de planning. Verder kan nu op persoonsniveau bepaald worden of extra opleiding gewenst is. Ook kan er actief aan gewerkt worden de motivatie voor alle monteurs op een gewenst niveau te krijgen. Dit is uiteraard gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Voorraad in de bus

Een ander interessante oorzaak is de busvoorraad. Bij specialistische bedrijven met een duidelijke assortimentskeuze is de kans op misgrijpen van materialen uit de bus bij een storing beperkt. Er zijn echter ook generieke installatiebedrijven die alle soorten apparaten van alle merken repareren. De kans dat de monteur, indien de storing dit vereist, niet de juiste materialen in de bus heeft liggen is dan groot. Heel groot. De invloed van het misgrijpen uit de busvoorraad is voor een generieke installateur dan ook veel groter dan voor een specialist.

Kennisniveau

Ook het kennisniveau van de monteurs bij een specialistisch installatiebedrijf ten opzichte van een generiek installatiebedrijf, heeft een effect. Een monteur in dienst bij een generiek bedrijf moet van alle apparaten en van alle merken verstand hebben. Ook hier is de kans op ontbrekende kennis behoorlijk groot waardoor een storing niet direct kan worden opgelost.

Motivatie heeft altijd invloed, terwijl het kennisniveau alleen invloed heeft bij bepaalde type storingen

Specialistisch bedrijf

Een specialistisch bedrijf is echter niet gevrijwaard van de effecten van ontbrekende kennis. Van een specialist wordt diepgaande specialistische kennis vereist. In de huidige economisch aantrekkelijke markt, met de grote toename van opdrachten en oververhitte arbeidstarieven, kan het behoorlijk uitdagend zijn om elke monteur op het vereiste specialistische niveau te laten werken.

Meer dan 20 variabelen

De mate waarin alle variabelen invloed hebben is daarom ook bedrijfsafhankelijk. We hebben uiteindelijk meer dan 20 variabelen gevonden die invloed hebben op de First Time Fix. Deze variabelen hebben we in één algoritme samengevat: het First Time Fix Algoritme.

Verbeteren met een algoritme

Een algoritme is een eindige reeks instructies om een probleem op te lossen. Algoritmen staan in beginsel los van computerprogramma’s, al worden voor de uitvoering van algoritmen vaak computers gebruikt. Het algoritme geeft niet alleen inzicht in de oorzaken van het aantal herhaalbezoeken, maar biedt ook mogelijkheden om verbeteringen te prioriteiten. Het is een ideaal feedback-systeem. De effecten van procesverbeteringen in je serviceorganisatie worden doorlopend gemeten. Hierdoor kan er onderbouwd worden beoordeeld of de verbeteracties ook daadwerkelijk effect hebben.

 

* Mark Haring is Data Analist en eigenaar van BisQQ. Door kennis van de bouw- en installatiesector te combineren met moderne data-analysetools ontstaat er meer grip op de organisatie, verbeterde inzichten, geoptimaliseerde bedrijfsprocessen en nieuwe diensten voor de eindklant.

 

 

 

Reageer op dit artikel